Jorge Horta Alves
Managing Director
jorge.alves@shlportugal.pt
Outubro 2015

Caso publicado na Newsletter Rhonline de 27 de Novembro de 2015

Análise de Dados sobre o Talento (Talent Analytics) I – Um Caso de Estudo

Big Data e Analytics já entraram no vocabulário das organizações, aplicados aos mais variados campos do conhecimento. Uma das áreas privilegiada de utilização da análise de dados (analytics) é a avaliação e a gestão do talento. É consensual, e perdoe-se-me a paliçada, que o objectivo da gestão do talento é o aumento da produtividade e da qualidade do produto e do serviço, a melhoria dos resultados da organização ou o aumento das vendas.

Vejamos o caso da TWC (Time Warner Cable), um dos maiores fornecedores de serviços de vídeo, transmissão de dados e voz por cabo, dos EUA, tal como é apresentado pela CEB's SHL, em 2013. Apesar da diferença de contexto e de dimensão da empresa em relação a Portugal, deixamos ao leitor fazer as inferências que considere oportunas.

Ineficiências da Seleção - A utilização inconsistente dos processos de atração e mobilidade do talento estava a ser ineficaz e a criar custos desnecessários de admissão. A TWC tinha também de responder ao desafio de reduzir a rotação de pessoal em diversas funções de relação com o cliente. Nas áreas em que a TWC utilizava testes validados nos processos de admissão, havia diferentes níveis de aceitação interna e compreensão do seu valor. Além disso, os testes não estavam integrados no resto da plataforma tecnológica de recrutamento.

Seleção Automatizada para a Mobilidade e o Recrutamento – A TWC queria melhorar a experiência dos candidatos, ao admitir gestores e outros colaboradores. Adicionalmente, havia um desejo forte de melhorar as métricas para determinar a eficácia das ferramentas de selecção.

A TWC lançou um programa para criar um ambiente de melhoria contínua em toda a empresa, não só para a mobilidade interna, mas também para a atração do talento do exterior. Uma primeira vaga de iniciativas incluiu planos para integrar a aplicação de ferramentas de assessment nos sistemas e processos de admissão, de modo a aumentar a sua eficiência. Isto significou não só fazer os testes de seleção de forma automatizada no início do processo de recrutamento, mas também recorrer aos resultados dos testes para uma análise dos dados eficiente (analytics), no final do processo.

A TWC também pretendia compreender como se podia comparar com outras organizações relativamente à atração do talento. Esta referência externa ajudaria a TWC a nivelar (benchmark) o seu avanço em relação à construção de uma marca forte enquanto empregador.

Custos mais Baixos, Desempenho mais Alto – Os resultados da utilização das soluções de medição do talento da CEB's SHL, para implementar e automatizar os processos de assessment, foram notáveis:

  • A rotação do pessoal foi significativamente reduzida:
    • No primeiro ano, a rotação dos Técnicos do Serviço ao Cliente admitidos por meio das ferramentas de selecção foi 16% mais baixa, o que significou uma poupança de 2,6 milhões de dólares. 
  • O desempenho aumentou. Os empregados cujos resultados nos testes estavam no quartil superior:
    • Foram mais bem-sucedidos nos serviços de resolução de problemas pelo telefone – produzindo menos visitas de assistência e poupando em média 13073 dólares, por empregado, por ano.
    • Venderam mais 21%, em média, por mês, e geraram mais 27216 dólares de vendas, por ano, por empregado.
    • Mais 12% foram avaliados como eficientes ou bons. 
  • A eficiência do processo foi melhorada, uma vez que os técnicos de recrutamento passaram menos 68% do tempo a filtrar as candidaturas.

Perspetiva da Análise de Dados sobre o Talento – O novo processo de assessment permitiu obter um claro retorno financeiro. Mas a TWC compete pelo talento em vários mercados e queria utilizar um padrão (benchmark) externo para o seu setor de actividade, para compreender como é que os seus processos de aquisição do talento se comparam com outras organizações.

Fazendo o levantamento de dados agregados de um conjunto de sete empresas que utilizavam ferramentas semelhantes, a análise de dados sobre o talento da CEB's SHL foi capaz de mostrar à TWC como tinha melhorado relativamente à atração do talento para os gestores das equipas de atenção ao cliente.

Os resultados foram esclarecedores, mostrando que a TWC atraía mais do dobro (+124%) dos melhores candidatos a gestores das equipas de atenção ao cliente, em relação às empresas congéneres. Isto forneceu provas quantitativas complementares do sucesso global do marketing do recrutamento, e das estratégias de promoção da marca e de procura de candidatos.

Jean Manzullo, Vice Presidente da TWC, testemunha que “a análise de dados sobre o talento da CEB's SHL permitiu-nos nivelar o sucesso da nossa estratégia de recrutamento, em relação à nossa concorrência. Sabemos agora onde somos melhores e onde devemos focar-nos para melhorar.”

“O Curso sobre Análise de Funções e Perfis de Competências é excelente. Está muito bem estruturado e organizado.”

Cristina Caires, Chefe de Divisão de Recursos Humanos, Horários do Funchal